تمهيد
معيار دولي يوفر إرشادات للمؤسسات حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية وكفاءة.ويهدف إلى مساعدة المؤسسات على تحسين رضا العملاء وتعزيز سمعتها من خلال إنشاء نظام فعال لإدارة الشكاوى.
الفوائد المكتسبة للجامعة
يساعد تطبيق المعيار على ضمان معالجة شكاوى المتعلمين بسرعة وفعالية، مما يزيد من رضاهم وولائهم للجامعة.
كما يعزز سمعة الجامعة وثقة المتعلمين بها من خلال إظهار التزامها بالشفافية والمساءلة.
يوفر نظام إدارة الشكاوى بيانات قيمة حول نقاط الضعف في المنتجات والخدمات التعليمية والإدارية، مما يساعد الجامعة على تحسين عملياتها.
ومن أهميته مساعدة الجامعة على فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وتقليل المخاطر القانونية والمالية.
خطة التطبيق في إدارات الجامعة
ستقوم الجامعة بوضع نظام لإدارة الشكاوى يتضمن سياسات وإجراءات ووثائق تحدد كيفية التعامل مع الشكاوى. كما نتعهد أن تكون عملية إدارة الشكاوى شفافة ومتاحة للمتعلمين بطرق متعددة ، كما يجب التعامل معها بموضوعية وسرية والتركيز على العملاء. وتتضمن عمليات التشغيل: استقبال الشكاوى وتسجيلها، وتقييمها وتصنيفها، والتحقيق فيها، وحلها وإبلاغ العملاء بالنتائج، ومتابعتها.
كما سيتم مراقبة أداء النظام من خلال تحليل بيانات الشكاوى وإجراء استطلاعات رضا العملاء، مع السعي للتحسين المستمر .